Optimitza l’experiència del client amb Case Management Agent
El passat mes d’abril, Microsoft va llançar la primera versió de Case Management Agent. Actualment ja està disponible de manera general. Aquesta eina s’encarrega de la gestió de casos en atenció al client mitjançant l’automatització intel·ligent. Concretament, automatitza la creació i actualització de casos en sistemes CRM quan un client realitza una interacció, ja sigui per xat, correu electrònic, veu o xarxes socials.
En un entorn on el client sempre busca la immediatesa, aquesta solució pot ser clau. Cada interacció genera dades importants que l’empresa ha de processar, analitzar i vincular als seus sistemes interns. Quan aquest procés no està automatitzat, es pot perdre informació pel camí. Però aquest impacte negatiu va més enllà. Una mala experiència per part del client pot comportar:
- Problemes en la reputació de la marca
- Baixa eficiència operativa
- Disminució en la taxa de retenció
De la gestió manual a l’automatització intel·ligent: com Case Management Agent transforma l’operació
Moltes empreses encara aposten per fluxos manuals en la gestió de casos. Els agents creen els registres, actualitzen les dades i analitzen les interaccions de manera individual. Això pot generar colls d’ampolla, possibles errors humans i traçabilitats incompletes, a més de les males experiències dels usuaris que ja hem comentat.
Per això, Case Management Agent neix per resoldre aquests reptes, incorporant millores clau després del feedback dels usuaris.
Vegem quines són les novetats i funcionalitats destacades respecte al llançament d’abril:
Creació automàtica de casos des del xat
Ara, quan l’agent accepta una sol·licitud de xat, es genera automàticament un cas i s’actualitza en finalitzar la conversa. Aquesta funció també està disponible en trucades de veu i xarxes socials.
Resum de les converses en la línia del temps
Quan finalitza una interacció, el sistema publica automàticament un resum en la cronologia del projecte.
Gestió intel·ligent de correus electrònics
Qualsevol correu que entra a la safata del client crea un cas mitjançant Automatic Record Creation (ARC). A més, el cas es manté actualitzat amb tots els detalls dels correus posteriors.
Regles configurables per a les prediccions
Ja és possible definir regles que determinin quins camps del cas es prediuen.
Suport per a camps de cerca en prediccions
També es poden afegir descripcions de camps per capturar el context del negoci.
Una experiència més intuïtiva
Gràcies als canvis realitzats, s’ha redissenyat la configuració de l’administrador i la interfície de l’agent per fer-les més clares i fàcils de gestionar.
Suport per a múltiples cues en ARC
Ara és possible assignar automàticament la creació de casos des de correus electrònics a diferents cues, millorant la distribució i l’eficiència del treball.
Configuració i control del Case Management Agent
Un dels beneficis més importants del Case Management Agent és la seva capacitat d’adaptar-se a les necessitats de cada empresa. Els administradors poden ajustar el comportament del sistema mitjançant configuracions globals i opcions avançades, garantint que el sistema treballi alineat amb els processos interns i els objectius del negoci.
Entre les possibilitats de configuració trobem:
- Mapeig de camps i context empresarial. Definir com es relacionen les dades, les entitats i el context de negoci per obtenir respostes més precises.
- Agents personalitzats. Incorporació de fonts de coneixement, agents especialitzats i eines addicionals per resoldre casos de manera més eficient.
- Comunicació automatitzada. Inclou plantilles de correu electrònic i programació d’enviaments per controlar el seguiment i el tancament de projectes.
- Modificar el nivell d’autonomia. L’administrador pot decidir si el Case Management Agent actua de manera semiautònoma, amb supervisió humana, o completament autònoma.
Una integració pensada per a l’ecosistema Microsoft
Case Management Agent està dissenyat per treballar de manera integrada dins l’ecosistema Microsoft. En concret, s’integra de forma nativa amb Dynamics 365 Customer Service, de manera que cada interacció dels clients es reflecteix automàticament al CRM, reduint errors i accelerant la resposta.
També funciona amb Copilot i altres serveis d’IA de Microsoft, aprofitant la seva infraestructura per oferir prediccions més precises, crear resums automàtics i recomanar accions intel·ligents. Sens dubte, una integració que transforma l’atenció al client en un procés més proactiu i eficient. En definitiva, Case Management Agent és una eina clau en l’automatització intel·ligent. En integrar-se amb Dynamics 365 i potenciar-se amb IA, aquesta solució redueix errors, agilitza respostes i transforma l’experiència del client en un procés més proactiu i eficient.
Com hem vist, Case Management Agent marca un abans i un després en l’atenció al client. En integrar automatització intel·ligent i IA en Dynamics 365, permet reduir errors, agilitzar respostes i oferir experiències més proactives. Si la teva organització vol fer el següent pas, descobreix com impulsar l’adopció de Microsoft Dynamics 365 i transformar la gestió de casos. Parlem? Contacta amb nosaltres i comença a millorar l’experiència dels teus clients.