Optimitzant el servei de camp amb Dynamics 365 Field Service

L’atenció al client és bàsica al món comercial actualment. Sense clients, no hi ha cap negoci. De manera similar al que comentem a la importància de l’UX a la nostra empresa, quan els atenem els nostres clients esperen:

• Ajuda, per sobre de tot, davant de les seves incidències
• Rapidesa en la resposta i transparència
• Coneixements sobre el problema i control sobre el que passa

Hi ha molts reptes a l’hora de mantenir un servei al client de qualitat. Pot resultar difícil controlar l’equip tècnic de manera eficient, o mantenir una agenda perquè totes les peticions rebin el servei a temps, o enviar la persona indicada a cada problema, etc.

Com no podia ser d’una altra manera, l’evolució digital dels negocis ens ha portat eines perquè tots aquests problemes ens siguin més fàcils de gestionar. Concretament, avui parlarem de Dynamics 365 Field Service, l’eina de Microsoft per potenciar la relació amb els clients. Des d’aquest servei, podem optimitzar les tasques relacionades amb el servei de camp com ara:

• Millorar la proporció d’arranjaments a la primera.
• Completar més trucades de servei per tècnic per setmana.
• Gestionar treball de seguiment i aprofitar oportunitats de vendes addicionals i creuades.
• Reduir el temps de viatge, el quilometratge, l’ús i el desgast de vehicles.
• Comunicar un temps darribada exacte als clients.
• Donar informació exacta de la història del client al tècnic.
• Mantenir els clients actualitzats en l’estat de la trucada.
• Evitar temps de baixa dels equipaments gràcies al manteniment preventiu.

Com és tot això possible? Vegem-ho 

Funcionalitats clau de D365 FS 

Dynamics 365 Field Service inclou un nombre de funcionalitats específiques que són clau per millorar les teves operacions de treball al terreny:

• Ordres de treball per definir el treball de servei necessari en localitzacions del client ( i més ubicacions).

• Eines de programació i enviament per gestionar els recursos i equipament necessaris per donar servei al client. També serveix per visualitzar cites i optimitzar la programació de serveis.
• Eines de comunicació per millorar la col·laboració entre agents de servei del client, gestors de recursos, tècnics de camp i altres interessats.
• Una aplicació mòbil fàcil d’utilitzar que guia als tècnics sobre canvis en la programació i el treball de servei.
• Funcionalitats de gestió de dispositius per fer el seguiment de l’equipament dels clients i la història de serveis.

• Manteniment preventiu generant de manera automàtica cites recurrents per comprovar els equipaments.
• Funcionalitats d’inventari, compra i devolució per gestionar l’estoc dels camions, peticions de compra i devolucions de productes.
• Capacitats de facturació, per generar factures basades en els productes i serveis lliurats al client.
• Seguiment del temps per controlar el rendiment, ja sigui viatjant, descansant o treballant.
• Analítiques per a informes amb indicadors de rendiment claus per gestionar les ordres de treball, les activitats de programació i la interacció amb els clients.

Quins rols de servei de camp aprofiten Field Service?

Dynamics 365 Field Service està pensat per a ser utilitzat principalment per una sèrie de rols relacionats amb l’assistència al client i les ordres de treball i servei. Aquests rols canvien d’una empresa a una altra, o s’agrupen de maneres diferents depenent del nombre d’empleats. En línies generals, però, els rols més necessitats d’aquestes eines solen ser:

Agents de servei de client, que escullen peticions entrants i creen una ordre de treball. Utilitzen l’aplicació principalment des d’un navegador web.

Gestors de servei, que segueixen mètriques de rendiment i supervisen el lliurament de serveis, trobant maneres dincrementar l’eficiència. Utilitzen l’aplicació principalment des d’un navegador web.

Operadors, que revisen i programen ordres de treball, i les assignen als recursos a la taula de programació mitjançant cerques de disponibilitat, i a través de l’add-in automàtic d’optimització de programació. Els operadors fan servir l’aplicació principalment des d’un navegador web.

Tècnics de camp, que gestionen les ordres de treball que tenen assignades utilitzant l’aplicació mòbil a un telèfon o Tablet. Realitzen manteniments i reparacions in situ.

Gestors d’inventari, que s’encarreguen d’assegurar que els tècnics de camp tinguin el que necessitin per completar les trucades de servei. També s’encarreguen de la devolució de productes i la compra de més inventari. Usen l’aplicació principalment des d’un navegador web.

Utilitzant l’aplicació de Field Service 

A la web 

Dynamics 365 Field Service gira al voltant del cicle de vida de les ordres de treball. Aquestes descriuen la feina que un tècnic necessita realitzar a la localització del client. A l’aplicació, aquest cicle de vida té el següent aspecte:

1. Les ordres de treball es generen a partir de casos de servei, ordres de compra, correus electrònics, trucades de telèfon, acords de servei, portals web o dades de l’Internet of Things (IoT), i després es mostren a Field Service. S’agrupen per territori geogràfic i línia de negoci. Els detalls de les ordres consisteixen en una checklist a emplenar pas a pas.
2. La majoria de les ordres de treball també inclouen la localització basada en el compte de client associat i/o l’equipament. Les ordres entrants que es marquen com a llistes per ser assignades són enviades a un operador per a la seva programació.
3. Un panell de programació interactiu ajuda els operadors a assignar les ordres de treball al millor recurs basant-se en localització, disponibilitat, habilitats, prioritat i més. Això es fa amb un mètode drag-and-drop manual, amb un assistent de programació semiautomàtic o de manera plenament automàtica amb Resource Scheduling Optimization.
4. El panell de programació mostra cada recurs (ja sigui un treballador propi, un extern o un equipament) i les seves ordres de treball programades. Recursos i els seus treballs assignats també es mostren en un mapa amb les rutes i el trànsit a temps real. El panell de programació és extensible i es pot fer servir per programar qualsevol cosa dins de Dynamics 365, incloent ordres de treball, ordres de compra, projectes i entitats personalitzades. A més, la integració amb Microsoft 365 permet enviar correus electrònics i fer trucades per Teams als recursos disponibles.

Als dispositius 

Més enllà de l’entorn web, també comptaràs amb una aplicació fàcil d’usar per a dispositius iOS, Android i Windows. Per a cada encàrrec, el tècnic de camp pot veure informació important com ara la localització, instruccions, dispositius del client o historial. Podeu utilitzar el dispositiu per fer fotografies, vídeos o gravar una signatura digital del client. Si fos necessari, el tècnic pot descarregar automàticament informació important per treballar fora de línia quan no hi hagi internet disponible.

Després de realitzar una ordre de treball, el tècnic pot marcar-la com a “completa” o “necessita seguiment”. L’operador pot veure aquest canvi al panell de programació.

A mesura que els tècnics completen ordres de treball, els historials de servei i els nivells d’inventari s’actualitzen automàticament. Això permet als gestors de servei seguir l’inventari necessari i el moviment de parts des de l’ordre a l’inventari fins al lloc d’instal·lació.

Per exemple, si una part d’un equipament s’instal·la a una localització, el sistema documentarà una reducció d’inventari del magatzem o camió relacionats. També documentarà la peça com un nou dispositiu del client juntament amb els detalls de la instal·lació. Tancar una ordre de treball generarà llavors una factura per a qualsevol part utilitzada o pel treball realitzat.

Field Service ajudarà els teus tècnics, siguin on siguin 

Per si cal dir-ho una vegada més, Dynamics 365 Field Service és una eina excepcional per connectar les diferents forces de treball. I encara que Teams és un bon lloc on començar, et pot saber a poc com més modernitzes la teva empresa.

Field Service, a banda d’organitzar les tasques dels teus treballadors, també simplifica molts dels processos d’inventariat, seguiment i classificació. Automatitzar processos tampoc és dolent, com ja hem explicat amb Power Automate , especialment els que poden ser repetitius. 

En definitiva, si vols ajudar a la teva empresa a pujar al següent nivell, potser hauries de començar a considerar contractar Dynamics 365 Field Service. 

Daniel Morales Fitó – Consultant at Itequia