Optimizando el servicio de campo con Dynamics 365 Field Service

La atención al cliente es básica en el mundo comercial actualmente. Sin clientes, no hay negocio. De manera similar a lo que comentamos en la importancia del UX en nuestra empresa, cuando les atendemos nuestros clientes esperan: 

• Ayuda, por encima de todo, ante sus incidencias 
• Rapidez en la respuesta y transparencia 
• Conocimientos sobre el problema y control sobre lo que sucede 

Existen muchos retos a la hora de mantener un servicio al cliente de calidad. Puede resultar difícil controlar al equipo técnico de manera eficiente, o mantener una agenda para que todas las peticiones reciban el servicio a tiempo, o enviar a la persona indicada para cada problema, etc. 

Como no podía ser de otra manera, la evolución digital de los negocios nos ha traído herramientas para que todos estos problemas nos sean más fáciles de gestionar. En concreto, hoy hablaremos de Dynamics 365 Field Service, la herramienta de Microsoft para potenciar tu relación con los clientes. Desde este servicio, podemos optimizar las tareas relacionadas con el servicio de campo como: 

• Mejorar la proporción de arreglos a la primera. 
• Completar más llamadas de servicio por técnico por semana. 
• Gestionar trabajo de seguimiento y aprovechar oportunidades de ventas adicionales y cruzadas. 
• Reducir el tiempo de viaje, el kilometraje y el uso y desgaste de vehículos. 
• Comunicar un tiempo de llegada exacto a los clientes. 
• Dar información exacta de la historia del cliente al técnico. 
• Mantener a los clientes actualizados en el estado de su llamada. 
• Evitar tiempos de baja de los equipamientos gracias al mantenimiento preventivo. 

¿Cómo es todo esto posible? Veámoslo 

Funcionalidades clave de D365 FS 

Dynamics 365 Field Service incluye un número de funcionalidades específicas que son clave para mejorar tus operaciones de trabajo en el terreno: 

• Órdenes de trabajo para definir el trabajo de servicio necesario en localizaciones del cliente (y más ubicaciones).  

• Herramientas de programación y envío para gestionar los recursos y equipamiento necesarios para dar servicio al cliente. También sirve para visualizar citas y optimizar la programación de servicios. 
• Herramientas de comunicación para mejorar la colaboración entre agentes de servicio del cliente, gestores de recursos, técnicos de campo y otros interesados. 
• Una aplicación móvil fácil de usar que guía a los técnicos sobre cambios en la programación y el trabajo de servicio. 
• Funcionalidades de gestión de dispositivos para hacer seguimiento del equipamiento de los clientes y la historia de servicios. 

• Mantenimiento preventivo generando de manera automática citas recurrentes para comprobar los equipamientos. 
• Funcionalidades de inventario, compra y devolución, para gestionar el stock de los camiones, peticiones de compra y devoluciones de productos. 
• Capacidades de facturación, para generar facturas basadas en los productos y servicios entregados al cliente. 
• Seguimiento del tiempo para controlar el rendimiento, ya sea viajando, descansando o trabajando.  
• Analíticas para informes con indicadores de rendimiento claves para gestionar las órdenes de trabajo, las actividades de programación y la interacción con los clientes.  

¿Qué roles de servicio de campo aprovechan Field Service? 

Dynamics 365 Field Service está pensado para ser usado principalmente por una serie de roles relacionados con la asistencia al cliente y las órdenes de trabajo y servicio. Estos roles cambian de una empresa a otra, o se agrupan de diferentes maneras dependiendo del número de empleados. En líneas generales, sin embargo, los roles más necesitados de estas herramientas suelen ser: 

Agentes de servicio de cliente, que escogen peticiones entrantes y crean una orden de trabajo. Usan la aplicación principalmente desde un navegador web. 

Gestores de servicio, que siguen métricas de rendimiento y supervisan la entrega de servicios, encontrando maneras de incrementar la eficiencia. Usan la aplicación principalmente desde un navegador web.  

Operadores, que revisan y programan órdenes de trabajo, y las asignan a los recursos en la tabla de programación mediante búsquedas de disponibilidad, y a través del add-in automático de optimización de programación. Los operadores usan la aplicación principalmente desde un navegador web. 

Técnicos de campo, que gestionan las órdenes de trabajo que tienen asignadas usando la aplicación móvil en un teléfono o Tablet. Realizan mantenimientos y reparaciones in situ. 

Gestores de inventario, que se encargan de asegurar que los técnicos de campo tengan lo que necesiten para completar sus llamadas de servicio. También se encargan de la devolución de productos y la compra de más inventario. Usan la aplicación principalmente desde un navegador web.   

Usando la aplicación de Field Service 

En la web 

Dynamics 365 Field Service gira alrededor del ciclo de vida de las órdenes de trabajo. Éstas describen el trabajo que un técnico necesita realizar en la localización del cliente. En la aplicación, este ciclo de vida tiene el siguiente aspecto: 

1. Las órdenes de trabajo se generan a partir de casos de servicio, órdenes de compra, emails, llamadas de teléfono, acuerdos de servicio, portales web o datos del Internet of Things (IoT), y después se muestran en Field Service. Se agrupan por territorio geográfico y línea de negocio. Los detalles de las órdenes consisten en una checklist a rellenar paso a paso. 

2. La mayoría de las órdenes de trabajo también incluyen la localización basada en la cuenta de cliente asociada y/o el equipamiento. Las órdenes entrantes que se marcan como listas para ser asignadas son enviadas a un operador para su programación. 

3. Un panel de programación interactivo ayuda a los operadores a asignar las órdenes de trabajo al mejor recurso basándose en localización, disponibilidad, habilidades, prioridad y más. Esto se hace con un método drag-and-drop manual, con un asistente de programación semiautomático o de manera plenamente automática con Resource Scheduling Optimization. 

4. El panel de programación muestra cada recurso (ya sea un trabajador propio, un externo o equipamiento) y sus órdenes de trabajo programadas. Recursos y sus trabajos asignados también se muestran en un mapa con las rutas y el tráfico en tiempo real. El panel de programación es extensible y puede usarse para programar cualquier cosa dentro de Dynamics 365, incluyendo órdenes de trabajo, órdenes de compra, proyectos y entidades personalizadas. Además, la integración con Microsoft 365 permite enviar emails y realizar llamadas por Teams a los recursos disponibles. 

En los dispositivos 

Más allá del entorno web, también contarás con una aplicación fácil de usar para dispositivos iOS, Android y Windows. Para cada encargo, el técnico de campo puede ver información importante como la localización, instrucciones, dispositivos del cliente o historial. Puedes usar su dispositivo para hacer fotos, vídeos o grabar una firma digital del cliente. Si fuera necesario, el técnico puede descargar automáticamente información importante para trabajar offline cuando no haya internet disponible.  

Después de realizar una orden de trabajo, el técnico puede marcarla como “completa” o “necesita seguimiento”. El operador puede ver este cambio en el panel de programación. 

A medida que los técnicos completan ordenes de trabajo, los historiales de servicio y los niveles de inventario se actualizan automáticamente. Lo que permite a los gestores de servicio seguir el inventario necesario y el movimiento de partes desde la orden al inventario hasta el sitio de instalación. 

Por ejemplo, si una parte de un equipamiento se instala en una localización, el sistema documentará una reducción de inventario del almacén o camión relacionados. También documentará la pieza como un nuevo dispositivo del cliente junto con los detalles de la instalación. Cerrar una orden de trabajo generará entonces una factura para cualquier parte usada o por el trabajo realizado. 

Field Service ayudará a tus técnicos, estén donde estén 

Por si hace falta decirlo una vez más, Dynamics 365 Field Service es una herramienta excepcional para conectar tus distintas fuerzas de trabajo. Y aunque Teams es un buen lugar donde empezar, te puede saber a poco cuánto más modernices tu empresa. 

Field Service, aparte de organizar las tareas de tus trabajadores, también simplifica muchos de los procesos de inventariado, seguimiento y clasificación. Automatizar procesos tampoco es algo malo, como ya hemos explicado con Power Automate , especialmente los que pueden ser repetitivos. 

En definitiva, si quieres ayudar a tu empresa a llevar sus encargos al siguiente nivel, quizá deberías empezar a considerar contratar Dynamics 365 Field Service. 

Daniel Morales Fitó – Consultant at Itequia