La atención al cliente es básica en el mundo comercial actualmente. Sin clientes, no hay negocio. De manera similar a lo que comentamos en la importancia del UX en nuestra empresa, cuando les atendemos nuestros clientes esperan:
Existen muchos retos a la hora de mantener un servicio al cliente de calidad. Puede resultar difícil controlar al equipo técnico de manera eficiente. Mantener una agenda y asignar personal adecuado a cada problema es desafiante.
La evolución digital facilita la gestión de estos problemas empresariales. En concreto, hoy hablaremos de Dynamics 365 Field Service, la herramienta de Microsoft para potenciar tu relación con los clientes. Desde este servicio, podemos optimizar las tareas relacionadas con el servicio de campo como:
¿Cómo es todo esto posible? Veámoslo
Dynamics 365 Field Service incluye un número de funcionalidades específicas que son clave para mejorar tus operaciones de trabajo en el terreno:
Dynamics 365 Field Service para roles de asistencia y órdenes de trabajo. Estos roles cambian de una empresa a otra, o se agrupan de diferentes maneras dependiendo del número de empleados. En líneas generales, sin embargo, los roles más necesitados de estas herramientas suelen ser:
Agentes de servicio de cliente, que escogen peticiones entrantes y crean una orden de trabajo. Usan la aplicación principalmente desde un navegador web.
Gestores de servicio, que siguen métricas de rendimiento y supervisan la entrega de servicios, encontrando maneras de incrementar la eficiencia. Usan la aplicación principalmente desde un navegador web.
Operadores, que revisan y programan órdenes de trabajo, y las asignan a los recursos en la tabla de programación mediante búsquedas de disponibilidad, y a través del add-in automático de optimización de programación. Los operadores usan la aplicación principalmente desde un navegador web.
Técnicos de campo, que gestionan las órdenes de trabajo que tienen asignadas usando la aplicación móvil en un teléfono o Tablet. Realizan mantenimientos y reparaciones in situ.
Gestores de inventario, que se encargan de asegurar que los técnicos de campo tengan lo que necesiten para completar sus llamadas de servicio. También se encargan de la devolución de productos y la compra de más inventario. Usan la aplicación principalmente desde un navegador web.
Dynamics 365 Field Service gira alrededor del ciclo de vida de las órdenes de trabajo. Éstas describen el trabajo que un técnico necesita realizar en la localización del cliente. En la aplicación, este ciclo de vida tiene el siguiente aspecto:
Más allá del entorno web, también contarás con una aplicación fácil de usar para dispositivos iOS, Android y Windows. Para cada encargo, el técnico de campo puede ver información importante como la localización, instrucciones, dispositivos del cliente o historial. Puedes usar su dispositivo para hacer fotos, vídeos o grabar una firma digital del cliente. Si fuera necesario, el técnico puede descargar automáticamente información importante para trabajar offline cuando no haya internet disponible.
Después de realizar una orden de trabajo, el técnico puede marcarla como “completa” o “necesita seguimiento”. El operador puede ver este cambio en el panel de programación.
A medida que los técnicos completan ordenes de trabajo, los historiales de servicio y los niveles de inventario se actualizan automáticamente. Lo que permite a los gestores de servicio seguir el inventario necesario y el movimiento de partes desde la orden al inventario hasta el sitio de instalación.
Por ejemplo, si una parte de un equipamiento se instala en una localización, el sistema documentará una reducción de inventario del almacén o camión relacionados. También documentará la pieza como un nuevo dispositivo del cliente junto con los detalles de la instalación. Cerrar una orden de trabajo generará entonces una factura para cualquier parte usada o por el trabajo realizado.
Por si hace falta decirlo una vez más, Dynamics 365 Field Service es una herramienta excepcional para conectar tus distintas fuerzas de trabajo. Y aunque Teams es un buen lugar donde empezar, te puede saber a poco cuánto más modernices tu empresa.
Field Service, aparte de organizar las tareas de tus trabajadores, también simplifica muchos de los procesos de inventariado, seguimiento y clasificación. Automatizar procesos tampoco es algo malo, como ya hemos explicado con Power Automate , especialmente los que pueden ser repetitivos.
En definitiva, si quieres ayudar a tu empresa a llevar sus encargos al siguiente nivel, quizá deberías empezar a considerar contratar Dynamics 365 Field Service.