WhatsApp Business API: ¿Qué es y cómo pueden usarla las empresas?
Hace unos años, WhatsApp comenzó a adentrarse en el mundo de la empresa y los negocios con la versión WhatsApp Business de su servicio. Éste ofrecía nuevas características dedicadas a negocios, como la posibilidad de tener un perfil de empresa, respuestas rápidas, etiquetas para organizar las conversaciones o mensajes automatizados.
Ésta es una opción muy buena para profesionales individuales o pequeñas empresas, pero no está pensado para grandes corporaciones o equipos de atención al cliente formados por varias personas. Pero para solucionar esto y poder ofrecer un mejor servicio, hace un tiempo Facebook, como actual propietario, lanzó WhatsApp Business API.
Teniendo en cuenta que WhatsApp es el servicio de mensajería instantánea más utilizado en medio mundo, la posibilidad de utilizarlo como otro canal de atención al cliente tiene mucho sentido ya que los usuarios estamos acostumbrados a utilizar WhatsApp y gracias a esta API las grandes empresas podrán atendernos de una forma más rápida y cómoda.
¿Qué es WhatsApp Business?
WhatsApp Business es la versión para empresas de WhatsApp. Cuenta con algunas diferencias respecto a la App convencional que todos usamos, como crear una ficha de producto o seleccionar una serie de «estados» para que los clientes puedan contactar.
WhatsApp Business es prácticamente idéntico, pero con nuevas funciones añadidas, por lo que es una herramienta fácil de manejar a cualquier nivel.
WhatsApp Business es completamente gratis, no tiene coste adicional y cuenta con características, como:
- Perfil de empresa con información útil para clientes
- Respuestas rápidas y personalizadas según el mensaje
- Etiquetas para organizar los contactos y clientes
- Mensajes automatizados con los que podremos despreocuparnos
- Estadísticas de datos, clientes, mensajes, etc
- Enlaces directos para contactarte por WhatsApp
- Catálogo para mostrar tus productos desde la aplicación
¿Qué es WhatsApp Business API?
API significa Interfaz de Programación de Aplicaciones y en ella se recogen todos los requisitos, instrucciones y posibilidades para integrar WhatsApp en otras herramientas o automatizar determinadas tareas.
Está diseñada para medianas y grandes empresas con el objetivo de impulsar la comunicación con clientes de una forma fácil y sencilla.
Desde que WhatsApp Inc. liberó su API, es posible realizar integraciones y brindar funcionalidades de mensajería a nuestras aplicaciones a través de esta plataforma.
Eso sí, la liberación de la API de WhatsApp no ha sido pública, no todos los usuarios tenemos opciones a conectarnos.
Principales proveedores
WhatsApp decidió realizar esta integración directa con varios proveedores, todos ellos muy estandarizados y globalizados, de servicios de mensajería, para que estos hiciesen de “puente” con el resto de las empresas o usuarios que quisieran integrar WhatsApp en sistemas de terceros.
Actualmente los principales proveedores que existen son:
- Twilio
- Messagebird
- Vonage
Algunos conceptos antes de comenzar con la integración
Para ampliar un poco más la información del uso que podemos hacer de WhatsApp Business una vez realicemos la integración en nuestro software o aplicativo, debemos tener claros varios conceptos que nos ayudarán entre otras cosas, a poder definir mejor las posibilidades, funcionalidades y límites de dicha integración.
- Por defecto, WhatsApp Business no permite mantener conversaciones entre software y usuario, si no se cumplen los siguientes aspectos:
- Desde el software se puede iniciar una conversación, a través de un mensaje “escrito” o a partir de una Plantilla, previamente aceptada por WhatsApp.
- Para volver a enviar un mensaje desde el software a dicho número de teléfono, el propietario de dicho número debe responder a nuestro mensaje en un periodo máximo de 24h. Si esta condición se cumple, se inicia una conversación nueva con dicho usuario de WhatsApp.
- En todas las comunicaciones que iniciemos a un usuario concreto, siempre estará activa una única conversación, que será aquella que esté a la espera de respuesta por el usuario (en el plazo de 24h), o bien aquella que ya haya respondido el usuario. WhatsApp no permite tener activas más de una conversación en paralelo.
- Los mensajes iniciados por el software o aplicativo, debe ser un texto predefinido (Plantilla), que se le envía a WhatsApp a través del panel de gestión del proveedor que tengamos (Twilio, Messagebird,…).
Hay que destacar, que estas plantillas aceptan la parametrización de variables que posteriormente sirven para construir el mensaje personalizado para el usuario de destino.
Requisitos para realizar la integración
A través de todos los proveedores de mensajería nombrados anteriormente, cualquiera que cumpla los requisitos que exige Facebook (o Meta Business Platform, que es como se llama ahora), podrá conectar un número de teléfono con su aplicación/software y enviar y recibir mensajes desde el mismo.
Para ello, Facebook nos exige varios requisitos:
- Acceso a Facebook Business Manager (Meta Business Platform)
- Número de teléfono viable para WhatsApp:
- Este número debe ser propiedad del negocio/empresa o marca
- Que no haya estado vinculado a WhatsApp
- Debe poder recibir llamadas o SMS para el proceso
- Verificación del negocio: nos solicitará información legal de nuestro negocio o marca
- Número de WhatsApp vinculado a Meta Business Platform
Una vez tengamos los pasos anteriores realizados y cumplamos todos los requisitos exigidos por Facebook, será necesario que hagamos la elección del proveedor que nos va a servir de “puente” con la API de WhatsApp.
¿Cómo integrar WhatsApp Business en mi empresa?
En este artículo, vamos a especificar el proceso para el proveedor Messagebird, pero no sin antes mencionar que para cualquier otro proveedor el proceso es exactamente el mismo, lo único que cambia es el portal web desde el cual realizamos el proceso.
Una vez tengamos creada nuestra cuenta en Messagebird, tendremos que acceder a la sección de Canales, puesto que necesitaremos crear un canal de WhatsApp.
Al intentar crear un canal, Messagebird nos solicitará permisos para acceder a nuestro perfil de Meta Business Platform, por lo que tendremos que realizar el proceso de Login de Facebook y completar el asistente.
Una vez tengamos el canal ya creado, serán necesarios dos pasos más para completar la configuración dentro de Messagebird, y de este modo poder centrarnos en la parte técnica de la integración y probar el envío de mensajes:
Creación de plantilla
En el panel de gestión de Messagebird disponemos de una opción para la gestión de plantillas. Desde aquí podremos crear, editar y/o eliminar plantillas, incluso realizar una gestión de los idiomas de dichas plantillas (por si contamos con envíos multi-idioma).
Una vez creada la plantilla, será necesario esperar hasta que WhatsApp la valide y nos dé la aprobación, pero tranquilos, es un proceso rápido, que suele durar menos de una hora.
Activación de la API
Desde el panel de Messagebird será necesario activar la integración con la API, y obtener el AccessKey necesario para realizar peticiones desde nuestro Software o aplicativo.
Una vez realizados los pasos comentados anteriormente, es la hora de pasar a la acción, y abordar la parte técnica de la integración.
¿Qué posibilidades nos ofrece la integración con WhatsApp Business?
Llegados a este punto, solo necesitaremos consultar la documentación de la Api Messagebird, para hacernos una idea de todo lo que podemos hacer gracias a la integración.
A continuación, os dejamos los enlaces de:
- Página para desarrolladores de MessageBird
En el Github podréis encontrar ejemplos de todo lo que ofrecen los distintos sdk´s, por ejemplo:
- Enviar mensaje con una plantilla y parámetros
- Configurar un WebHook, para que podamos recibir las respuestas de los mensajes y gestionarlas
- Leer las conversaciones
Como se puede verificar en la web oficial, hay sdk´s disponibles para casi cualquier lenguaje de programación actual, PHP, Ruby, C#, Python, Java, por lo que no hay excusas para poder realizar una integración entre WhatsApp y prácticamente cualquier sistema informático actual.
Esto hará que se abra un amplio abanico de nuevas posibilidades funcionales en nuestros aplicativos y de automatización de procesos en nuestra empresa y negocios, que harán que el software se integre aún más en nuestro día a día.
Favoreciendo a su vez la transición en la digitalización de las empresas, ya que gran parte de la población está familiarizada con WhatsApp y su uso.